Con el objetivo de continuar innovando y brindando un servicio de excelencia, Emerger ha
incorporado en cada puesto de trabajo de sus operadores una Inteligencia Artificial (IA)
especializada, capaz de responder en tiempo real cualquier duda relacionada con
procedimientos e instructivos internos. Esta nueva herramienta simplifica la gestión de
información y permite un flujo de trabajo más eficiente.
Un “Chat GPT” interno, con información especializada
A diferencia de las soluciones de IA de acceso público, esta plataforma no busca información en Internet; trabaja exclusivamente con la base de conocimiento propia de la compañía —un compendio de documentos y manuales que reúne toda la información que los operadores necesitan para atender llamadas y resolver situaciones de manera rápida y eficaz.
● Respuestas en segundos: Al introducir una consulta, la IA rastrea los documentos relevantes y ofrece la información exacta, incluyendo referencias de la fuente.
● Sin distracciones: Los operadores evitan interrumpir a líderes de equipo o compañeros, lo cual mejora la productividad de todo el staff.
Retroalimentación constante
Una de las principales novedades es la retroalimentación automática. Cuando el sistema no encuentra la respuesta a una pregunta, esta se almacena en un documento aparte (un “archivo
16”) para posteriormente ser revisada y alimentar de nuevo la IA. De esta forma, se reducen
los vacíos de información y el sistema se perfecciona de forma continua.
“Nuestra meta es empoderar a los operadores con una herramienta que los guíe en
los procedimientos, sin entorpecer la dinámica del equipo. Al nutrir a la IA con los
documentos adecuados y recopilar nuevas dudas, estamos fortaleciendo la calidad
del servicio de atención al cliente,” destacó el equipo de Coordinación Técnica.
Beneficios inmediatos
● Ahorro de tiempo: Las consultas se resuelven sin necesidad de buscar manualmente
en extensos documentos o de interrumpir a supervisores.
● Mayor precisión: Toda la información parte de fuentes internas validadas, lo que
minimiza errores y malentendidos.
● Aprendizaje continuo: Cada duda no resuelta se integra al acervo de conocimiento,
perfeccionando la IA con el paso del tiempo.
Un paso hacia el futuro
Con esta iniciativa, Emerger consolida su apuesta por la tecnología y la mejora constante en la
gestión de procesos. La implementación de esta IA interna no sólo marca un hito de
modernización, sino que también refuerza el compromiso de la organización con la excelencia
operativa y la satisfacción del cliente.
Contexto internacional: IA aplicada a la salud y la atención
La adopción de Inteligencia Artificial en call centers y servicios de emergencia es una tendencia
que también se observa a nivel mundial. En países como Estados Unidos, Reino Unido y
Japón, diversas instituciones médicas y empresas de salud han comenzado a integrar
soluciones de IA que agilizan la toma de decisiones, mejoran la experiencia del paciente y
optimizan la asignación de recursos. Por ejemplo:
● Sistemas de triage automatizado que priorizan las emergencias según la
sintomatología, agilizando la derivación a especialistas.
● Asistentes virtuales capaces de guiar al personal en procedimientos complejos o en
protocolos de atención primaria.
● Repositorios de conocimiento internos basados en IA para capacitar a equipos
médicos y administrativos.
Al igual que en estos proyectos internacionales, Emerger se suma a la innovación tecnológica,
demostrando que la IA no solo brinda agilidad en la atención, sino que además fortalece la
confianza del usuario al basarse en información verificada y procesos seguros.